メルカリは大変便利なシステムですが、時に思わぬ事態やトラブルに「どうしたらいいの？？」と思うことも起こります。
この記事では、“メルカリで発送した商品が破損していたためキャンセルしたいと言われた”場合の対応について、私が実際に経験した事例交えてご紹介します。
メルカリで発送した商品が破損して到着
メルカリで出品していたヘアアクセサリーが購入されたため、いつもの要領で梱包・発送を行いました。
お相手に発送通知をし、あとは受取評価を待つのみと思っていたのですが、２日ほど経ってメッセージが…。
商品が到着しましたが、割れていました。
使用できないためキャンセルしてもいいですか？
また返品が必要な場合は返送先を教えてください。
そのような事態となり申し訳ございません。
発送前に確り検品しましたので、おそらくは
配送中に破損したものと思われます。
キャンセル承知しました。返品は不要です。
それではキャンセル申請しますね。
また機会がありましたらよろしくお願いいたします。
お手数をおかけし申し訳ございません。
またご縁がありましたらどうぞよろしくお願いいたします。
検品した際には不備のない状態を確認しており衝撃緩和のためプチプチで包み梱包していましたが、
配送中に重いものが乗るなど何か強い力が加わったのかもしれません。
頑丈な箱に入れるなどの完璧な対策はできていなかったので、残念ですが取引キャンセルとなりました。
また、こちらの商品は普通郵便で発送していたため補償はなく、商品の金額は安価で返送料も勿体ないため返品はしていただきませんでした。
今回のケースのポイント
今回の事例のポイントは次のようになります。
- 商品が破損して到着した（購入者に落ち度はない）
- 発送方法はメルカリ便以外（今回は普通郵便）
- 購入者は受取評価をしていない
- 出品者はキャンセルを承諾
同様のケースでお困りの場合は参考にしていただけたらと思います。
返品については双方で話し合う
壊れた商品を返品するかしないか、また返品する場合の送料をどうするかについては、購入者と出品者で話し合って決める必要があります。
商品が破損して届いた場合、購入者に落ち度はないことから、返品に掛かる送料は出品者負担とすることが多いようです。
出品者負担で返品することになった場合、購入者は返品する住所を確認し着払いで商品を返送します。
私のケースでは、壊れた商品が戻ってきても処分するだけだったのと、返品していただく手間や送料が勿体無いため、返品不要とさせていただきました。
お互いが合意しているのであれば、返品はしなくても特に問題ありません。
キャンセル申請を行う
取引のキャンセルと商品の返品について話し合いができたら、キャンセル申請を行います。
キャンセルの申請は、出品者と購入者どちらが行っても構いません。
今回は購入者側でしてくださるということだったのでお任せしました。
《注意》商品を返品することになった場合は、先に返品を完了し、その後にキャンセル申請を行います。
出品者のキャンセル申請方法
出品者の場合、キャンセル申請フォームが常時表示されています。
取引画面の一番下にある「この取引をキャンセルする」をタップします。
するとこのように注意メッセージが表示されますが、キャンセルすることに間違いなければ「申請する」を押します。
「キャンセル理由」を選択し、「理由の詳細」を入力します。
今回のように商品が壊れて到着した場合は「配送業者によるトラブル（未着や破損）」を選択します。
そして下部の注意事項2つを確認しチェックを入れます。
最後に「キャンセルを申請する」ボタンを押すことで申請が完了します。
購入者のキャンセル申請方法
購入した商品画面の「発送までの日数」を経過すると、取引画面の最下部に「この取引をキャンセルする」の表示が現れるためタップします。
キャンセル申請フォームの操作手順は出品者と同様です。
発送期日内の場合、購入者の取引画面にキャンセル申請フォームは表示されないようになっているため、出品者に申請を依頼します。
出品者への依頼が難しい、出品者が対応してくれない等の場合には「お問合せ」から事務局へ連絡することも可能です。
「マイページ＞お問い合わせ＞お問い合わせ項目を選ぶ＞取引中の商品について」
取引キャンセルを完了させる
キャンセルを申請すると、取引相手の画面にはキャンセルを申請が届いていることが通知されます。
個別メッセージには、商品情報と取引相手からのキャンセルの理由が記載されています。
キャンセルに「同意する」を選択すると、キャンセルが成立し「取引キャンセル完了のお知らせ」が届きます。
キャンセルが完了すると、破損した商品の商品画面は自動的に削除されていました。
配送中に破損する可能性を考慮する
配送中に商品が破損するという出来事はそう頻繁に起きるわけではありません。
私も約300回の取引をしてきた中で今回が初めてでした。
とはいえ郵便事故はリスクとして頭に置いておく必要があります。
今回私は普通郵便を利用したため、補償は特に付きません。
普通郵便は特に配達記録を残しているわけではなく、サインを貰うわけでもないため被害を確認するのが難しいという理由があります。
今回の私の商品の場合、元の価格も販売価格も数百円程・売れなければ処分予定であったため、実質的な損害は送料の120円のみでした。
万が一何かあった場合にも補償がなくてもいいかなと思えるものでしたら、普通郵便は送料を抑えられることが多いのでおすすめですが、高価な品物など補償が必要であったりより確実に届けてもらいたい場合には、他の発送方法を選択するほうがよいでしょう。
らくらくメルカリ便・ゆうゆうメルカリ便・大型らくらくメルカリ便なら、万が一配送中に商品の破損が起きた場合はメルカリが商品代金の補償をしてくれます。
メルカリ便以外にも補償がついている配送方法もあるため、料金など比較し検討してみて下さい。
また、破損を防ぐためにも出品者は商品を送る際には、クッション材を使ったり中身が抜け出さないよう確り封をするなど、できるだけ丁寧な梱包を心掛けましょう。
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