はじめに：Amazonで起きたトラブル
私は普段からAmazonをよく利用しています。
しかし先日、そんなAmazonで思わぬトラブルがありました。
注文した商品が「誠に申し訳ありませんが、配送中に問題が発生したため、商品は返送中です。返品処理後、3 – 5営業日以内に返金いたします。ご不便をおかけしており申し訳ありせん」と表示されたまま、配送も返金もされなかったのです。
今回は、そのときの体験を振り返りながら、同じような状況に陥ったときの対応方法を紹介します。
Amazonカスタマーサービスのチャットで問い合わせた際の実際のやりとりも掲載していますので、ひとつの例文として参考にしてみてください。
注文から「返送中」表示までの経緯
ある日私はAmazonで商品を注文しました。
1～2日後には受け取れるはず…と思っており配送中の通知も届いたのですが、購入から3日後、以下の通知がきました。
「商品の配達を試みました」「申し訳ありませんが、商品をお届けできませんでした。あらためて配送いたしますので、いましばらくお待ちください。」
待っていると、この2日後に配達に来ていただけたようで郵便受けに不在票が入っていたので、希望日時を指定し再配達の依頼を行いました。
ですが再配達の日時になっても配送されず、それから1週間経っても配送されませんでした。
どうすればよいか分からず、Amazonアプリから注文のキャンセルが可能だったため、ひとまずキャンセルを行いました。
注文履歴を確認すると、そこには以下の表示が出ていました。
「誠に申し訳ありませんが、配送中に問題が発生したため、商品は返送中です。返品処理後、3 – 5営業日以内に返金いたします。ご不便をおかけしており申し訳ありせん」
最初は「やはり配送時になにかあったのかな。返金されるならそれを待とう」と思い、あまり深刻には考えませんでした。
ずっと変わらないステータス
ところが、そこからさらに1週間以上経っても返金等の動きはありません。
注文履歴のステータスもずっと上記の「返送中」のまま…。
頭の中にはいろんな疑問が浮かびます。
- 商品は本当に返送されたのか？
- Amazon側で処理が止まっているのでは？
- このまま放置していると、返金されずに終わってしまうのでは？
普段は安心して使っているAmazonだからこそ、余計に不安が募りました。
私が取った対応ステップ
返送中のまま停滞してしまった場合、ただ待つだけでは解決しない可能性が高いです。
以下は、私が行った／行うべきと感じた対応策です。
注文履歴等を確認し状況把握
まずは、注文履歴・ステータス画面を詳細にチェックしましょう。
- 注文履歴 → 該当商品の詳細を開く
- 配送ステータスを確認
- 配送業者の追跡番号が表示されていれば、その追跡情報をチェック
- Amazonからのメール（通知メール）を見返し、トラブル報告や返送案内がないか
- 支払方法（クレジットカード、銀行振込、Amazonギフト券など）を再確認
私もまず、改めて注文履歴を確認しました。
注文番号や伝票番号も確認しましたが、やはり返送中のままで、そこから動きは見えません。
また注文履歴の当該商品から「注文の詳細」→「配送状況を確認」→Amazonが配送/トラッキングID「さらに表示」とタップしていくと、配達に関してカスタマーサービス担当者の方が確認できる情報と同じ注文状況が表示されます。
私の注文した商品の場合、こちらに「パッケージが紛失したため、配達されません。次の手順について、Amazonにご連絡ください。」と記載されていました。
Amazonカスタマーサービスへ連絡しチャットで詳細説明
次に行ったのが、Amazonのカスタマーサービスへの問い合わせです。
Amazonアプリのショートカットの一番下「カスタマーサービス」、もしくはマイページ一番下の「カスタマーサービスページへ移動する」をタップします。
カスタマーサービスページが表示されるので、「注文内容について」をタップします。
すると自分の注文した商品一覧が表示されるので、今回問い合わせする商品を選択します。
商品を選択したら「返品、交換、返金」をタップし、次に「返金時期について」に進みます。
すると一番下に「カスタマーサービスへ連絡」が表示されるのでタップし、希望の問い合わせ方法を選択します。
チャットがおすすめとなっていたので、「今すぐチャットを開始する」を選びました。
以下はそのとき実際に行ったチャットでのやりとりです。
はじめの内はAIチャットボットから定例的な質問があり、それに対していくつかの選択肢が表示されるので、当てはまるものを選んで回答していきます。
AIチャットボットからの返答で解決できない場合、担当者の方とのチャットへ移行します。
詳細な状況を伝えると、担当者の方からすぐに回答があり、その場で返金の手続きもしてくださりました。
トータル20日程動きのなかった状況から一変、即解決となりました。
担当者の方はとても迅速かつ親切丁寧な対応で安心できました。
チャットでのやりとりが終わるとフィードバックを送信する画面が表示されます。
返金の確認
その後は返金についてのメールが到着します。
今回はクレジットカードとAmazonギフト券で支払いをしていましたが、それぞれ迅速に返金されました。
クレジットカードはカード会社の対応により時間がかかる場合があるとの記載がありましたが、今回は1日程で返金処理されていました。
まとめ：安心して買い物するために、同様の状況に遭遇したらどうするべきか
今回のAmazonでのトラブルは、私にとって初めての不具合パターンでした。
Amazonはとても便利なサービスであることは間違いありませんが、システムや物流にトラブルが起きることはゼロではありません。
重要なのは、「おかしい」と感じたら放置せず、 自分から動くこと です。
待つより動いた方が解決が早いです。
- 状況を正確に把握→注文履歴やメール通知等を漏れなくチェック
- カスタマーサービスへの問い合わせ→チャットで担当者の方へ具体的な経緯を伝える
これらを知っておけば、同じようなトラブルに巻き込まれても落ち着いて対応できます。
みなさんのAmazonライフが安心で快適なものになるよう、この体験談が少しでも参考になれば嬉しいです。
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